Ключевая фигура салона красоты

Лалита Калинина, руководитель проекта по развитию бизнеса «Бьюти&Консалтинг», консультант, бизнес-тренер, преподаватель экономической психологии, г. Москва

 

Общее впечатление клиента от посещения салона во многом зависит от администратора. Именно он встречает гостя, общается с ним, дает необходимую информацию, отвечает за его комфорт, то есть выступает как лицо компании. Именно он является помощником и правой рукой руководителя, управляя всеми процессами в салоне в течение рабочего дня. Таким образом, фигура администратора – ключевая для любого предприятия индустрии красоты.  

Обязанности администратора

Работать администратором в салоне красоты не так просто, как это может казаться со стороны. В его обязанности, как правило, входит:
– решение текущих задач функционирования салона, контроль за порядком, поддержание сервиса;
– первичные консультации входящих заявок, общение с клиентами;
– ведение записи клиентов, составление и анализ клиентской базы;
– обслуживание клиентов;
– умение продавать услуги и сопутствующие товары, регулирование продаж в салоне;
– работа с поставщиками;
– поддержание активности группы в соцсетях, обновление сайта;
– ведение внутренней документации;
– расчет клиента (принятие денежных средств).

Администратор должен также уметь проводить рекламные акции и презентации, чтобы лаконично и полноценно представить товар или услугу.

Обязанности администратора должны быть описаны в должностной инструкции.

Требования к администратору

Технические факторы

Качество работы салона значительно улучшается, если предприятие имеет компьютерную программу учета. Нередко весь потенциал программы не используется сотрудником, потому что во время обучения материал не был полностью усвоен.

От современного администратора ожидают, что он будет опытным пользователем ПК, оргтехники, контрольно-кассовой машины, легко разберется в технических новинках, поможет руководителю в решении задач интернет-маркетинга. Он должен освоить санитарные нормативы, правила и нормы техники безопасности и следить за тем, чтобы сотрудники салона соблюдали их.

Администратор должен уметь презентовать товар или услугу. Если он не владеет такими навыками и знаниями, клиент легко уходит, не записавшись. И наоборот, увеличение клиентского потока и желание расширить спектр процедур – это чаще всего заслуга грамотного администратора.

Личные качества

Мы ждем от хорошего администратора, что он будет создавать для клиента атмосферу комфорта. Для этого ему необходимо быть поистине разносторонним человеком. С одной стороны, он должен проявлять дружелюбие, доброжелательность, внимательность, заботиться об интересах клиента, сочувствовать ему и понимать его. С другой стороны, нужно быть организованным, ответственным, уравновешенным, физически и психически устойчивым, готовым гибко и мудро реагировать на самые неожиданные ситуации. Наконец, немалые требования предъявляются и к внешним данным: сотрудник должен быть аккуратным, ухоженным, располагающим к себе, обладать хорошими манерами, грамотной речью, иметь приятный голос и любезную манеру общения. От администратора зависит, каким будет впечатление о салоне у клиента – позвонив впервые, он может забыть имя администратора, но голос запомнит. Если голос будет прокуренным, хриплым, сиплым, излишне драматическим, это будет воспринято негативно.

Руководитель должен обращать внимание на речь и манеру общения своего администратора, ведь от этого напрямую зависит количество клиентов. Приведу пример. В салон красоты на должность администратора приняли старшекурсницу одного из вузов МВД. Ее жесткий тон нередко повергал клиентов в недоумение, так как они слышали такие фразы: «Вопросы еще есть?», «Подумайте и перезвоните», «Вас записывать или разговор окончен?»... И это, конечно, не способствовало наплыву клиентов.

Одно из важных качеств, необходимых администратору, – это внимательность, особенно при работе с кассовым аппаратом. Следует работать строго по инструкции и соблюдать алгоритм действий при расчете с клиентом. Нельзя отвлекаться, покидать рабочее место, пока расчет не завершен, пока клиент не получил сдачу и касса не закрыта.

Обучение администратора

Многие предприятия проводят внутреннее обучение администраторов. Как правило, этим процессом занимается руководитель, но для полного усвоения знаний и приобретения навыков лучше обучать сотрудника в специализированных учреждениях. К примеру, наш администратор, прошедший обучение, занял первое место на всероссийском конкурсе администраторов. В ходе такого обучения дается общее представление о том, как устроена бьюти-отрасль, какова специфика данной профессии. Но чтобы стать успешным администратором, кандидату придется приложить максимум собственных усилий и самостоятельно изучить все нюансы работы салона и предлагаемых им услуг.

Правила общения с клиентом

Важное требование – никогда не повышать голос, даже если нужно, например, позвать специалиста из другого помещения. Разумеется, нельзя жевать, есть, пить в присутствии клиента, обсуждать что-то постороннее с коллегами. Категорически запрещается использовать грубые выражения, обсуждать других клиентов. Даже если сам клиент подшучивает над своим в чем-то неудачным образом, нельзя подхватывать этот шутливый тон и обсуждать проблемы клиента, особенно такой деликатный вопрос, как внешность. Любое юмористическое замечание может быть воспринято как неуместная грубость и стать основанием для жалобы. Работая с возражениями клиента, администратор не должен стремиться его переспорить, необходимо делать акцент на конкретные факты, приводить аргументы по существу.

Разрешение конфликтных ситуаций

Чаще всего причинами конфликтов становится разногласия в оценке результатов работы, низкий уровень сервиса, недостаток внимания и культуры общения. Для квалифицированного администратора не бывает сложных клиентов. Чаще всего сложными и избалованными считают требовательных клиентов, часто посещающих «красивые» заведения. На самом деле такие клиенты обычно твердо знают, чего хотят и какой должна быть оказываемая услуга, и во многом именно благодаря им общий уровень сервиса в салонах значительно повысился.

Если все же конфликта избежать не удалось, надо дать клиенту выговориться, пожаловаться, поделиться своими эмоциями и по возможности конкретизировать жалобу. Администратор может предложить ему составить письмо руководству, поясняя, как это важно для разрешения сложившейся ситуации мирным путем с максимальным учетом требований и интересов клиента. Ни в коем случае нельзя возлагать на клиента вину! Нужно найти совместное решение. В конфликтных ситуациях клиенты ведут себя достаточно разумно и менее требовательно, если их внимательно выслушать.

Действия администратора в ходе проверок

Нередко я как консультант получаю звонки с просьбой о «скорой помощи» от руководителей или администраторов предприятия, на которое нежданно-негаданно наведались представители органов власти с внезапной проверкой. Чтобы избежать паники, алгоритм действий во время проверок необходимо обдумывать заранее.

Администратор обязан:
– поставить в известность руководство;
– сделать копии документов (предписание к проверке, протокол, направление и пр.);
– зафиксировать данные в журнале как входящий документ;
– сверить фамилии, указанные в направлении, с фамилиями, указанными в удостоверениях проверяющих (администратор вправе не допустить к проверке тех, кто не указан в направлении).

Администратор не должен подписывать никаких документов о ходе и результатах проверки (если это не значится в должностной инструкции).

Должностная инструкция

Это может быть локальный (отдельный) нормативный документ либо приложение к трудовому договору. Правильно составленная должностная инструкция является хорошим регламентирующим документом для руководства и сотрудника.

Должностная инструкция состоит из следующих основных разделов.

1. Общие положения:

наименование должности в соответствии со штатным расписанием;
образование, необходимый перечень знаний для выполнения предусмотренных должностных обязанностей;
название структурного подразделения, в котором сотрудник будет исполнять свои обязанности;
подчиненность самого работника и перечень должностей, находящихся у него в подчинении (если речь идет о старшем администраторе);
порядок назначения на должность и порядок увольнения;
порядок замещения этой должности в период временного отсутствия работника.

2. Функции работника.

3. Должностные обязанности (прописываем более детально, конкретизируем).

4. Права и полномочия (право подписи).

5. Ответственность (администратор несет дисциплинарную, материальную, административную ответственность, а в случаях, предусмотренных законом РФ, и уголовную).

6. Условия работы.

7. Приложения (дополнение к трудовому договору, к должностной инструкции и пр.).

Таким образом, несмотря на известность и профессионализм мастеров салона, многое зависит от администратора. Профессиональный администратор – важное условие успеха всего бизнеса.

 

Полная печатная версия:
Архив...