Потребительский экстремизм: алгоритм действий для владельцев салонного бизнеса

Алексей Беляков, магистр юриспруденции УрГЮА, юрист-практик, ведущий преподаватель международного центра образования и консалтинга Beauty Events, г. Екатеринбург

В 1992 году был принят закон «О защите прав потребителей», который значительно расширил возможности недобропорядочных потребителей «красивых» услуг использовать его в корыстных целях. Потребитель всегда прав, если действует в рамках закона и защищает свои нарушенные права. Однако это утверждение справедливо лишь в случае, если клиент не нацелен незаконно получить деньги. Рассмотрим некоторые ситуации.

Клиент считает, что в соответствии с законом ему разрешено все, поэтому ведет себя нагло и по-хамски. Из практики: женщина споткнулась о решетку для чистки обуви при входе в салон красоты и заявила, что упала, чуть не сломала ногу, повредила каблук у дорогостоящей обуви. Скорее всего, салону пришлось бы в досудебном порядке возместить ущерб, если бы не запись камеры уличного наблюдения, которая показала, что дама прошла мимо решетки, вернулась, упала и стала размахивать руками.

Алгоритм действий. Установите видеонаблюдение и информируйте об этом сотрудников и клиентов (табличка «Ведется видеонаблюдение»). Порой это единственный способ доказать правоту салона и урезонить потребителя-экстремиста.

Клиент хочет получить незаконную материальную выгоду, а не установить справедливость. Клиент не удовлетворен услугой и, не предупредив салон красоты, первым делом обратился в некую коммерческую экспертную организацию. В салоне предложили вернуть деньги за услугу и проведенную экспертизу, объективность которой оспорить мне, как юристу, не составило бы труда. Проблемный клиент на этом не успокоился: «А за моральный вред?». Суд ему отказал.

Алгоритм действий. Наличие недостатков в оказанной услуге не обязывает предпринимателя компенсировать моральный вред, который устанавливается только судом и возникает только в результате отказа исполнять законные требования потребителя.

Клиент не идет ни на какие переговоры и сразу грозит обращением в суд и иные органы, причем в те, которые не имеют отношения к существу конфликта (трудовая инспекция, налоговая). Он отказывается подписывать документы о добровольном согласии с предоставлением определенной услуги и о том, что указанная им недостоверная (неполная) информация влечет за собой отказ в возмещении ущерба, а также не называет конкретные нарушения оказанной услуги.

Алгоритм действий. Не предоставляйте клиенту услугу без предварительного подписания им необходимых документов. Напомните ему, что его требования и угрозы являются уголовно наказуемым деянием (ст. 163 УК РФ), а при совместном действии с юристом попадают под ч. 2 ст. 163 УК РФ о вымогательстве, совершенном группой лиц по предварительному сговору.

Клиент предоставляет поддельные документы (заключение специалиста, эксперта, договоры), приходит с адвокатом или представителем власти.

Алгоритм действий. Подделка документов – уголовно наказуемое деяние (ст. 327 УК РФ). Все расходы на проведение экспертизы лягут на плечи клиента. Проинформируйте представителей клиента о том, что в салоне ведется видеонаблюдение, что вы разместите в интернете информацию об их недобросовестных действиях и будете информировать об инциденте вышестоящие инстанции.

Приведу типичные ошибки руководителей в разрешении конфликтной ситуации с агрессивным потребителем.

Психологические ошибки: неумение слушать; неумение понять клиента; агрессивное поведение по отношению к клиенту; нежелание извиняться; неисполнение обещаний; продолжение бессмысленного разговора (вызовите охрану либо полицию и попросите их разобраться); переход на личности.

Юридические ошибки: отсутствие надлежащих документов, доказательной базы (например, видеонаблюдения); низкая квалификация персонала, нарушение этики общения.

Как взаимодействовать с клиентами-экстремистами, чтобы снизить возможные потери? Во-первых, необходимо провести качественную подготовку персонала к продаже услуги, и услуга должна быть оказана качественно. Во-вторых, предоставляйте информацию клиенту до оказания услуги и обязательно под роспись. В-третьих, создавайте списки потребителей-экстремистов и публикуйте их открыто, объединяйтесь в союзы, делитесь опытом!

Тактика работы с потребителем-экстремистом после получения претензии:

– обратитесь к профессиональному юристу, выясните обоснованность претензии и возможные последствия для салона красоты. Важно понять: потребитель обижен и полон решимости отстоять свои законные права или он изначально настроен на то, чтобы содрать деньги;

– если у клиента нет объективных доказательств своей правоты и вы сомневаетесь в законности его требований, то: а) смело отправляйте его в суд; б) объясните, что если он проиграет, все судебные издержки и компенсация на восстановление деловой репутации будут взысканы с него, и называйте сумму больше реальной; в) пригрозите обращением в органы МВД, поскольку в его действиях усматривается умысел в получении незаконного дохода;

– требуйте от потребителя письменную претензию с приложением всех документов (чеки, договоры, справки). При отсутствии чека ваш отказ рассматривать претензию является законным. Лучше разработать бланк типовой претензии, где клиент может указать, что именно ему не понравилось и почему;

– отвечайте на претензии потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались;

– при возврате купленных в салоне сопутствующих товаров установите их сохранность, при самой незначительной царапине отказывайте в обмене. Перечень товаров, не подлежащих замене, утвержден постановлением правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года;

– требуйте проведения экспертизы купленных в салоне товаров на предмет обнаружения недостатков и причин их возникновения с участием продавца за счет потребителя. Ее стоимость может стать отрезвляющим фактором для потребителей-экстремистов.

Напомню, что клиент имеет право на качество, безопасность услуги, на информацию о ней и на возмещение ущерба. Рассмотрим, на каком основании можно считать требования потребителя-экстремиста незаконными.

1. Потребитель-экстремист заявляет свое право на качество. Он требует вернуть деньги за качественный товар, услугу или работу либо сам повреждает товар, результат работы, не информирует салон об особенностях своего организма и требует вернуть деньги.

2. Потребитель-экстремист заявляет свое право на безопасность. Он выдвигает необоснованную претензию, что товар, результат работы или услуги повлекли за собой вред его здоровью (фиктивная экспертиза).

3. Потребитель-экстремист заявляет свое право на информацию. Он требует информацию о товаре, работе или услуге или исполнителе в объеме, превышающем требования закона (например, личные данные сотрудников, их медицинские карты).

4. Потребитель-экстремист заявляет свое право на возмещение ущерба. Он требует компенсировать ущерб без доказательств его наличия.

И в завершение отмечу типичные нарушения прав потребителей со стороны салонов красоты:

– оказанная услуга имеет недостатки, то есть не соответствует условиям договора;

– в организм клиента попала инфекция. Право требовать возмещение вреда признается за любым потерпевшим, наличие договорных отношений не имеет значения (ч. 2 ст. 14 ЗПП);

– салон отвечает за причинение вреда клиенту, если заведение не предоставило информацию об услуге в полном объеме;

– эффект от процедуры у клиента выражен слишком слабо либо полностью отсутствует. Прописывайте в договоре, что отсутствие результата возможно при наличии определенных обстоятельств, не зависящих от исполнителя (реакция организма, например);

– при оплате названа сумма, превышающая цены в прайс-листе. Мастер обязан спрашивать согласие клиента на каждое действие, увеличивающее стоимость услуги (п. 3 ст. 33 ЗПП);

– салон настаивает на том, что основная процедура невозможна без дополнительной. Нельзя обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других (п. 2 ст. 16 ЗПП). Платить за дополнительную услугу без уведомления клиент не обязан (ст. 33 ЗПП);

– клиент отказывается платить за некачественную или «приписанную» услугу, а ему угрожают полицией. Полиция не имеет права вмешиваться в гражданско-правовые отношения, это компетенция суда;

– каким-либо химикатом клиенту испортили одежду. Салон обязан возместить причиненный вред имуществу клиента в полном объеме (п. 1 ст. 14 ЗППП).

 

 

Полная печатная версия:
Архив...