Психологические особенности продажи услуг

Дина Андреева, бизнес-консультант, бизнес-тренер, спикер международных выставок и фестивалей индустрии красоты, г. Москва

Проработав более восьми лет в beauty-индустрии, причем в разном качестве – от администратора до маркетолога и даже до бизнес-тренера, могу сказать одно: продажа услуг – это специфический вид продаж. Услуги, по сравнению с товарами, продавать намного сложнее. В чем же специфика таких продаж?

Когда мы говорим о продаже услуг, нужно помнить, что в первую очередь важны не качественные характеристики услуги, а понимание, что именно мотивирует клиента приобрести эту услугу. Ведь результат от услуги невозможно увидеть и пощупать «здесь и сейчас», его можно только представить. Товар, который неощутим, сложнее представить. Отсюда следует главная ошибка: мастера и администраторы уделяют много времени презентации услуги и проводят ее еще до выявления потребностей клиента.

Разложим процесс предложения услуги на основные действия, которые и ведут нас к успешной продаже.

1. Установление контакта. Для начала нужно расположить клиента к себе. Хотя фразы типа «Как вы к нам добрались?», «Прекрасная/ужасная погода» и кажутся банальными, но именно они позволяют завести непринужденную беседу.

2. Выявление мотивации.

3. Презентация услуги. Строить процесс презентации нужно, опираясь на те факты, которые удалось узнать на этапе выявления мотивации, приводя те выгоды, которые в итоге получит клиент. То есть нужно уметь перевести презентацию услуги на язык пользы для клиента: «Вам отлично подойдет этот комплекс процедур, так как он дает заметный результат уже со второй процедуры!»

4. Обоснование.

5. Работа с возражениями.

6. Закрытие.

Если контакт был качественно установлен, потребности выявлены точно и проведена грамотная работа с возражениями, завершение сделки – это всего лишь обмен любезностями перед прощанием.

Пункты, которые остались без описания, требуют особого внимания. Одной из самых больших проблем на пути к продаже является пренебрежительное отношение к этим этапам. Если наши специалисты и администраторы справляются с установлением контакта, более-менее сносно могут сделать презентацию и вполне могут «закрыть» клиента, если все прошло гладко, то эти пункты чаще всего отрабатываются крайне плохо, а иногда и вообще игнорируются. А ведь именно благодаря им количество закрытых сделок увеличивается в разы!

Остановимся на них подробнее. Почему эти этапы так важны? Все очень просто – они раскрывают клиента с психологической точки зрения и позволяют понять, в какую сторону двигаться специалисту в процессе продажи и за какие «струнки души» дергать в момент ее закрытия.

Итак, выявление мотивации – это самый главный этап продажи. Если вам удастся точно определить, почему человек пришел к вам, что он хочет получить в результате, тогда дальнейший процесс пройдет гладко и без каких-либо возражений. Приходя на процедуру, допустим, по уходу за лицом, женщина помимо гладкой и здоровой кожи хочет получить внимание, возможно, сокращение количества косметики, которую она наносит ежедневно. Или она просто боится постареть. Делая новую прическу, женщина не просто хочет перемен, а скорее всего, хочет произвести впечатление на мужчину, коллег или соперницу. Хочет изменить жизнь или сократить время сборов на работу по утрам, но никак не просто обрезать волосы. Узнав, что именно движет клиентом, вы без труда сможете парировать все его возражения.

Обоснование – один из важнейших этапов, который при правильном подходе не оставит ни малейших сомнений у клиента. На этом этапе нужно ответить клиенту на три простых вопроса:

– почему ему нужна именно эта процедура?

– почему он должен сделать ее именно у вас в салоне?

– почему он должен сделать ее сейчас?

Например, нужно продать курс процедур по восстановлению волос. «Я считаю, что вам нужен именно этот уход, так как он разрабатывался специально для восстановления волос после окрашивания. Этот препарат прошел множество тестов на волосах с разной степенью повреждения и зарекомендовал себя с лучшей стороны. Более того, в его состав входят те компоненты (их наименования), которые показаны конкретно в вашем случае. Я абсолютно точно знаю, о чем говорю, так как имею большой опыт работы с подобными проблемами, и, испробовав множество препаратов, могу с полной уверенностью сказать, что этот вариант будет для вас идеальным. Не стоит затягивать начало лечения, ведь рано или поздно вы все равно придете к тому, что нужно решать вопрос состояния волос. Советую начать это прямо сейчас – чем быстрее мы начнем, тем быстрее получим желаемый результат. Тем проще бороться с тем или иным несовершенством на ранних стадиях, потому что можно довести волосы до состояния, когда единственным решением будут только ножницы».

После такого четкого обоснования, скорее всего, работать с возражениями даже не придется. Но если все-таки пришлось, тогда есть следующие рекомендации.

Думаю, всем, кто работает в сфере услуг, знакомы два основных возражения: «Дорого» и «Мне надо подумать». Для того чтобы с легкостью находить ответ на уже набившее оскомину «дорого», в первую очередь не нужно спорить: «Да, возможно, это не дешевая процедура, но цель, к которой вы идете, стоит того». Не бойтесь признать, что услуга стоит недешево, делайте акцент на том, что результат имеет большую ценность, чем финансовые вложения.

Еще одно возражение – «Мне нужно подумать». Здесь есть два сценария: либо так описать то, что получит человек в итоге, чтобы у него не оставалось ни малейшего сомнения, что ему это нужно здесь и сейчас, либо идти от противного и не менее красочно описать, что будет, если он прямо сейчас не начнет действовать. К примеру, так: «Вы же понимаете, что чем дольше откладываете начало проведения процедур, тем больше средств и усилий потребуется, чтобы прийти к тому результату, который вы хотите видеть?»

Самой распространенной ошибкой на этом этапе является то обстоятельство, что специалисты воспринимают этот процесс как борьбу, хотя любое возражение – это подсказка. В самом возражении уже содержится главный страх потенциального клиента. Он сам подсказывает вам, что ему нужно сказать, чтобы переубедить. Главное – научиться слышать и, конечно, действительно хотеть помочь!

Итак, не жалейте времени на установление контакта с клиентом и выявление его истинных потребностей. Человек приходит к вам не за тем, чтобы узнать состав крема или технические характеристики аппарата, человек приходит за вниманием, и только окружив его этим вниманием и заботой, вы сможете заслужить его расположение, а значит, получить довольного и лояльного клиента, который будет приходить к вам снова и снова на протяжении долгих лет!

 

 

Полная печатная версия:
Архив...