Продавать или лечить? Когда пациент опытнее доктора, Или как подготовить себя к работе

Егор Абрамов, пластический хирург, дерматолог, косметолог клиники «Эсти Лайн», медицинский советник ФГУП «НПО «Микроген» Минздрава России, медицинский советник NMTC International, сертифицированный тренер компании «Бьюти Инвест», ведущий специалист по инъекционным методикам и консультант компании Golden Professional, г. Екатеринбург

Алексей Семенцов, к. э. н, ведущий бизнес-тренер и консультант Школы эффективного бизнеса, г. Екатеринбург

Есть такая категория пациентов, которых можно условно назвать учеными. Что мы вкладываем в это понятие? Это такой пациент, который обладает обширным опытом в практической части эстетической медицины, либо знает теорию едва ли не на уровне выпускника медицинского института, либо и то и другое вместе. Встречаясь с ученым-пациентом, даже эксперт иногда теряется, а уж новичок, услышав вопросы о строении мышц, названия которых он забыл, и вовсе может почувствовать, что почва уходит у него из-под ног. Доктор начинает волноваться, смущаться, заикаться, чем вызывает еще больше вопросов у собеседника. Что можно сделать, чтобы завоевать такого пациента?

Конечно же, необходимо иметь прочный научный бэкграунд в виде фундаментальных знаний в области медицины во всех ее аспектах и как минимум в тех областях, в которых доктор специализируется в своей практике. Важно не останавливаться в профессиональном развитии, совершенствовать имеющиеся умения и приобретать новые, вводить их в свой арсенал, знать современные тенденции в области эстетической медицины, чему поможет чтение статей в научных журналах (передовые новости – это англоязычные источники), посещение различных конференций, семинаров.

Теперь зададим вопрос, зачем же такой ученый-пациент ходит к разным докторам вместо того, чтобы найти профессора, который удовлетворит его в плане знаний и умений.

Во-первых, опытный пациент ходит к врачу для того, чтобы подтвердить свои догадки о болезни, а точнее, о необходимости провести какую-либо коррекцию. Во-вторых, он пытается утвердить протокол лечения своих проблем, который построил на основании догадок, социальных сетей или посетив консультации других докторов. В-третьих, желает снизить стоимость на услуги неопытного доктора, поразив его своими познаниями.

Как быть, если с ученым-пациентом возникла неловкая ситуация?

Когда пациент приходит для подтверждения диагноза и с выбранными методами решения эстетической проблемы, необходимо руководствоваться принципом «разделяй и властвуй». Только доктор может поставить диагноз и создать протокол лечения. Ни в коем случае нельзя быть ведомым в этой ситуации. Можно сообщить пациенту, на основании чего поставлен диагноз и на какой врачебный опыт вы как доктор опираетесь.

Если задача пациента – бесконечная проверка протокола лечения, и он пытается атаковать доктора своими знаниями, то единственно возможный путь для врача – настоять на собственном видении решения задачи пациента. Не стоит идти на уступки ученому пациенту и пытаться в виде компромисса сделать микс из принесенных им идей и собственного лечебного плана. Такой подход не успокаивает пациентов, а вызывает еще больше недоверия и желание вновь с кем-то или чем-то свериться. Основной аргумент для доктора – лечебный план и протокол лечения определяются тем специалистом, который будет далее воплощать их в реальность. Можно сказать пациенту, что он волен выбрать любого врача, которого пожелает, но когда определится с выбором, должен довериться своему врачу.

Если пациент пришел к вам за низкой ценой – аргументируйте, почему вы стоите дорого. Не обсуждайте цену в терминах трудозатрат: может или не может прием специалиста столько стоить. Акцент стоит сделать на том, что стоимость услуг определяется востребованностью специалиста на рынке эстетической косметологии. А сама востребованность является следствием успешной практики и удовлетворенных клиентов. Большое влияние на стоимость услуг оказывает правильно проведенная первичная консультация и работа с возражениями пациента.

Не стоит злиться на ученых пациентов. В какой-то степени каждый такой пациент представляет собой профессиональный, а порой и личностный вызов для врача, который в итоге растет профессионально и укрепляет уверенность в своих силах. 

 

 

Полная печатная версия:
Архив...