Учиться нельзя лениться: где ставить запятую?

Галина Раневская, бизнес-консультант по сервису и продажам, эксперт и докладчик на международных выставках индустрии красоты и санаторно-курортного бизнеса «Сибирская акварель», SANKUR, г. Москва

Говорят, дьявол в мелочах, а я бы добавила, сервис в мелочах. Наши уважаемые клиенты все чаще стали принимать решение сердцем, все чаще стали капризничать, и от того, как реагируют специалисты салона на поведение клиента, он «голосует» своим кошельком.

Почему же сервис сейчас так важен?

Первая причина: взрыв выбора. У клиента есть выбор. Когда предложений много, клиент делает выбор не рациональный, а скорее, эмоциональный. То есть из нескольких салонов он автоматически выбирает тот, где ему легче и комфортнее взаимодействовать с персоналом.

Вторая причина: возрастающая конкуренция. Можно переманить одного специалиста, но если в салоне есть стержень в виде лидера и команды, то всю команду переманить уже не удастся. Долгоиграющее преимущество можно получить только на основе взаимоотношений. Клиенты зарабатываются по одному.

Третья причина: растущие ожидания клиентов. Количество жалоб растет. С повышением качества жизни клиенты понимают, что если они будут жаловаться, то их услышат и их ожидании будут удовлетворены. Тот уровень, который был 20 лет назад, можно назвать криминальным.

Показатели хорошего сервиса

1. Количество повторных клиентов за единицу времени.
2. Средняя сумма чека.
3. Количество жалоб клиента на единицу времени при использовании горячей линии по сервису, обратной связи от клиента. Все жалобы должны фиксироваться и не замалчиваться.
4. Продажи дополнительных средств по уходу в домашних условиях.
5. Количество клиентов, пришедших по рекомендации.
6. Периодичность получения услуги одним клиентом.
7. Готовность клиента пробовать ваши новые услуги.

Кто внедрит вам сервисные технологии?

Только вы сами! Нельзя рассчитывать на то, что «прилетит вдруг волшебник в голубом вертолете…» Чуда не будет. Никого нельзя заставить быть счастливым и здоровым, если он сам этого не хочет.

Расставьте приоритеты. Если вы действительно считаете, что хороший сервис жизненно необходим и вы готовы его контролировать, то всегда можно обратиться за помощью к консультантам по сервису и продажам. Чем они могут вам помочь?

– Провести независимую оценку качества сервиса: понаблюдать, оценить и предоставить реальную картину в вашей компании (услуга «тайный клиент»);
– исследовать мнения клиентов любым способом (а их насчитывается около 15);
– провести цикл тренингов, мастер-классов по сервису и продажам;
– разработать поведенческие стандарты для сотрудников;
– разработать готовые тренинговые программы, 15-минутки для самостоятельного ведения занятий;
– составить сборник речевок для специалистов.

Безусловно, при запуске и внедрении сервисных технологий в салоне красоты есть риски. Это низкая мотивация сотрудников или руководителя, отсутствие корпоративной культуры, обратной связи от клиентов, обратной связи от специалистов, внутренняя конкуренция, большая дополнительная нагрузка на специалистов.

Надо признаться самому себе, что вы как заказчик платите деньги за изменения, расширение картины мира своих сотрудников, а это происходит через понимание того, что объясняет тренер. Принимают то, что понимают.

Обучение – процесс долгосрочный, никогда не прекращающийся и эффективный при условии, что сотрудники все время пробуют то, что для них ново. А руководитель контролирует, интересуется и транслирует свою позицию. В противном случае деньги, инвестированные в обучение, – инъекция в деревянную ногу.

Как контролировать и что делать?

Вы, как руководитель, должны сами четко знать и понимать, как именно должны работать ваши специалисты. И, соответственно, объяснить свои требования, что так надо, а так нельзя, не на словах и пальцах, а в стандартах или внутренней корпоративной рекламе.

Необходимо усовершенствовать систему депремирования, систему, при которой сотрудник четко понимает, за что ему сняли определенный бонус или часть премии.

И обязательно нужна постоянная обратная связь от клиентов.

 

 

Полная печатная версия:
Архив...